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Billytoys

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von Hans – Willi Herrmann

William “Bill” Wiemann ist US – Amerikaner, lebt seit vielen Jahren schon in Deutschland und postet regelmäßig auf der Zahnmed- Liste von Michael Logies, auf die ich  einmal mehr an dieser Stelle aufmerksam machen möchte.

Bill ist, ich sag´s mal so, ein Original.
Und seine eigenwilligen Statements zum Weltgeschehen hatten mich bislang eher davon abgehalten, sich mit seinem “Business” zu beschäftigen, denn,  wenn Billl nicht gerade mailt, ist  er Betreiber der Firma “BILLYTOYS“. Welche kleine Gastgeschenke vertreibt, die in Zahnarztpraxen an die jungen Patienten verteilt werden.

Letztendlich habe ich (steter Tropfen höhlt den Stein, Herr Wiemann und vielleicht sind ihre kryptischen Mails ja doch ein ganz raffiniertes Werbekonzept) es dann doch gewagt und ein Spielzeugpaket (200 Stück, ca. 83 Euro) bestellt.

Meine erste Bilanz ?
Die Auswahl an unterschiedlichen Spielzeugen (jedes für sich allein hygienisch verpackt) ist sehr hoch, die Qualität für diese Art von Artikeln weit überdurchschnittlich und Billytoys sollte nicht nur Zahnärzten, sondern auch Losbudenbesitzern auf Rummelplätzen und Jahrmärkten für Trostpreise ans Herz gelegt werden.

“must have” oder “want have” ? Zahnmedizin ist wichtig, keine Frage….

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Zahnärztliche Leistungen sind wichtig. Keine Frage.

Aber je mehr der Patient aus eigener Tasche zahlen muss, um so mehr konkurriert die Zahnmedizin  mit allen anderen Dingen des täglichen Bedarfs.

Zahnmedizin ist ein „must have“ – Artikel.

„Must have“ ? Darunter verstehe ich Dinge, die man notwendigerweise zum Leben braucht.

„Want have“ im Gegensatz dazu sind Dinge, die man eigentlich nicht zum Leben braucht, aber trotzdem gerne hätte.

Eigentlich sollte klar sein, was am dringlichsten gekauft wird. Die Dinge, die unter „must have“ eingeordnet werden.

Interessanterweise ist es aber (von elementaren Grundbedürfnissen wie Wohnen, Essen, Kleidung  abgesehen (und manchmal nicht einmal da)) sehr oft genau anders rum.

Nicht das, was eigentlich dringend benötigt wird, wird gekauft.
Sondern stattdessen unnötige Dinge. 
Eine Playstation oder Xbox, das neue Handy (obwohl das jetzige erst 2 Jahre alt ist und gut funktioniert), ein teures Kleidungsstück, Schmuck.

Viele andere Dinge des täglichen Bedarfs sind ebenfalls „want have“ – Artikel: Der Urlaub, denn zu Hause ist es auch schön. Das neue Auto, solange das alte noch fährt. Der neue Fernseher, wenn der alte noch nicht kaputt, sondern lediglich kleiner und dicker ist.

„Must have“ – Artikel sind Dinge, die man kauft, wenn man die Notwendigkeit des Erwerbs erkannt hat. Durchdacht hat. Für sich selbst als sinnvoll befunden hat.

Das sind dann alles gute Argumente, die zu einer Kaufentscheidung führen können.

Aber jeder gute Verkäufer weiss, dass das Gefühl, die Emotion den notwendigen Anstoß zum Kauf gibt. Ich möchte nicht wissen, wieviele Autos spontan, aus einer Laune heraus, nach einer Probefahrt  gekauft werden.

Eine solche emotionale Spontanentscheidung gibt es in der Zahnmedizin nicht, denn “must have”- Artikel vermitteln per se keinen Lustgewinn.

Die Konsequenz ?

In der Konkurrenz mit den „want have“ – Artikeln wird die Zahnmedizin verlieren. Da dürfen wir uns keinen Illusionen hingeben. Zahnmedizin ist nicht sexy, da können noch soviele Marketing-Fachleute den Begriff „dental wellness“ auf durchgestylte  Hochglanzflyer drucken.

Und so ist ein Rückgang der Nachfrage nach Zahnmedizin im selben Maße, mit dem die Selbstzahlungsquote steigt, vorprogrammiert.

Auch wenn im Anfang diese Entwicklung nicht augenscheinlich wird. Denn zunächst sind die Patienten noch bereit, die Mehrkosten aus eigener Tasche zu tragen.

Deshalb wird diese Abwärtsentwicklung zu Beginn nicht in vollem Maße sichtbar werden.

Erst wenn die Tragbarkeitsgrenze der Zuzahlung für die jeweiligen Patienten erreicht ist, wird die Abwärtsspirale in ihrem gesamten Ausmaß erkennbar werden.

Dann jedoch wird dieser Trend deutlich  durchschlagen, denn die Reaktion des jeweiligen Patienten wird zunächst ein Totalverweigerung sein, zahnmedizinische Leistungen betreffend.

Wer nicht mehr bereit ist, die Kosten für eine professionelle Zahnreinigung, eine Krone, eine Prothese zu tragen, der kommt erst mal gar nicht mehr zum Zahnarzt für die nächste Zeit. Und wenn, dann sucht er nicht selten einen anderen Zahnarzt auf, weil es ihm peinlich ist,  zum seinem bisherigen  Zahnarzt zurückzugehen.

Da eine Reihe von  Patienten die Wichtigkeit der zahnmedizinischen Leistungen für ihr Wohlbefinden nicht in ihrer Tragweite erkennen können, wird alles in allem, in erster Näherung, zukünftig das Geld das wichtigste Argument sein, ob man sich Zahnmedizin leistet oder nicht.

Ist es in mehr als ausreichendem Maße vorhanden, muss man sich also über Geld keine Gedanken machen,  wird Zahnmedizin weiter nachgefragt werden. Ist dies nicht der Fall, wird sich die Zahnmedizin  mit anderen Dingen des täglichen Lebens messen müssen. Infolgedessen wird die Nachfrage zurückgehen. Und der Preis der Leistung, je billiger, umso besser, wird immer mehr in den Vordergrund rücken.

Der zwangsläufig eintretende Nachfrageeinbruch in den Praxen wird mittelfristig  einen Preisverfall nachsichziehen.

In solchen Zeiten werden Zahnarztpraxispleiten sich einstellen. In einem Ausmaß, wie es in der Vergangenheit bislang unbekannt war.

Es ist besser, wenn sich die Ärzte und Zahnärzte auf ein solches Szenario einstellen.
Denn es ist nur noch eine Frage der Zeit, bis wir damit konfrontiert werden. Als Fanal könnte man einen vor kurzem in den Tagesthemen gesendeten Beitrag über Kosteneinsparungen im Gesundheitswesen werten. Durch eine Mail in der zahnmedizinischen newsgroup „Zahnmed“ des Kollegen Michael Logies wurde ich darauf aufmerksam.  Eine belgische Arztpraxis wurde vorgestellt. Die Ärztin beschäftigt keine Mitarbeiter. Sie schreibt ihre Rezepte und Rechnungen selbst. Der Patient zahlt sofort bar. Fazit des Tagesthemen – Kommentators  “Ein Erfolgsmodell ! Der Arzt hat so viel mehr Zeit für den Patienten!”

Machen wir uns nichts vor. Der Kleinbetrieb Zahnarztpraxis sieht ungewissen Zeiten entgegen. Denn das was sich am Zeithorizont der nächsten Dekade abzeichnet, hat mit „der Zahnarztpraxis“, so wie wir diese aus den letzten 40 Jahren kennen, nichts mehr zu tun. Stattdessen wird es 4 oder  5 unterschiedliche Praxis “Business”-Modelle geben, die mehr oder weniger gut im Markt zu bestehen versuchen.

Was tun ?

Aus der Wirtschaft wissen wir – in  wirtschaftlich schwierigen Zeiten überleben Firmen am besten im Luxussegment und im Billigsegment.

Wenn eine Zahnarztpraxis in solchen Zeiten demnach sicher überleben will, sollte sie sich sich, ihre Praxisauslegung betreffend, für ein sehr hochwertiges Tätigkeitsfeld oder für das absolute Billigsegment entscheiden.

Im mittleren Segment wird jede Praxis mit einer Vielzahl vom Mitbewerbern kämpfen müssen, die jeweils versuchen werden (müssen), über einen möglichst niedrigen Preis Marktanteile zu verteidigen oder hinzuzugewinnen.

Ein solcher Kampf, bei dem der Preis als letztlich kaufentscheidendes  Kriterium im Vordergrund steht, ist auf Dauer nicht zu gewinnen. 
Die mittelfristige Entwicklung führt in eine Abwärtsspirale, das Honorar betreffend, und letztendlich in den wirtschaftlichen Untergang einer Reihe von Arztpraxen, wobei jede Praxis bis zuletzt hofft, daß die anderen Praxen früher pleite gehen und man so dem Untergang entgehen kann weil sich der Markt auf niedrigem Niveau wieder stabilisieren wird.

Die größten Verlierer sind jedoch die Patienten.
Ich sage es gerne immer wieder, wir haben noch immer das beste Gesundheitssystem der Welt.
Weil nachwievor jedem Bürger unseres Landes ein extrem hohes Maß an Gesundheitsleistung zu einem global unerreicht niedrigen Preis zur Verfügung steht.

Umso bedauerlicher ist es, daß wir Gefahr laufen, dieses Modell gegen ein “postkapitalistisches”  Gesundheitssystem einzutauschen, dessen medizinisches Optimum auf einen solventen Personenkreis beschränkt ist,  für die Mehrzahl der Bürger jedoch unerreichbar bleiben wird. Zukünftig wird man also wieder verstärkt den sozialen Status des Gegenübers am Gebisszustand erkennen können.

Das müsste nicht sein. Es gäbe die Möglichkeit, das bestehende Gesundheitssystem progressiv zu reformieren und es damit in seinen Grundwerten zu bewahren, gleichzeitig jedoch behutsam und damit stabil und tragbar an  heutige Rahmenbedingungen anzupassen. Stattdessen verliert sich seit Jahrzehnten die Politik aus falschem Populismus heraus und als Reaktion auf eine massiv infiltrierende und indoktrinierende Lobbyarbeit unterschiedlichster pekuniär geprägter Interessengruppen in einer palliativen Hospizbegleitung, der es  nicht mehr um die Genesung, sondern bestenfalls um eine möglichst langanhaltende prämortale Schmerzlinderung für den Patienten “Volksgesundheit” geht.

Das Ipad in der Zahnarztpraxis

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von Hans – Willi Herrmann

Jetzt ist es da, das Ipad.
Wie ich schon berichtet habe, hat sich meine Begeisterung über dieses neue Produkt von Apple ziemlich in Grenzen gehalten. Gekauft habe ich es dennoch sofort. Für unsere Zahnarztpraxis. Denn da macht es Sinn. Und das war auch der Grund, warum ich nicht in aller Ruhe abgewartet habe, bis Apple die Version 2.0 auf den Markt gebracht hat.

Das Ipad ist in einer Reihe von Einsatzgebieten gegenüber dem konventionellen Computern von Vorteil.

Hier 4 Knock Out – Fakts, warum das Ipad für unsere Zahnarztpraxis einen Gewinn darstellt:

1. Patienteninformation.

Fotos, Texte, Grafiken.
In Keynote eingebunden und präsentiert auf Fingerwink.

Sofort verfügbar und immer in Griffweite.
Das ist moderne Patientenaufklärung at its best.
Hyperlinks erlauben einen contentspezifische Gesprächsführung, die so individudell und spontan sich entwickelt, wie es jeder einzelne Patient ist.
All dies war bislang undenkbar. Eine PC gestützte Kommunikation kann diese Funktionalität nicht einmal annähernd bieten, denn das Ipad ermöglicht eine Auge in Auge-Kommunikation Patient Behandler im Behandlungsgespräch. Es ist verbindendes Element und nicht, wie bis dato, Trennmittel.

2. Qualitätsmanagement

Unser QM ist im Computer und damit in der Praxis schnell verfügbar.

Aber doch nicht so ubiquitär, wie es idealerweise sein könnte.

Ein Beispiel ? Bestandsabgleich der Materialien. Geht jetzt mit dem Ipad wirklich direkt vor Ort.
Und auch die QM-Checklisten, jetzt sind sie wirklich überall verfügbar.

3. Internet

Meine Praxis-Computer hängen (bis auf eine Ausnahme) nicht am WWW. Mein Sicherheitsprinzip ist Abschottung. Mit dem Ipad kann jeder in der Praxis jetzt schnell und einfach ins Internet.

4. Fachspezifische App´s
Es wird nicht lange dauern und speziell auf die Zahnmedizin zugeschnittene Apps werden für das Ipad verfügbar sein. In unserer Praxis wird zunächst die Kommunikation mit dem Dentallabor (Stichwort Farbbestimmung) davon profitieren und ein paar weitere Ideen hätte ich darüber hinaus auch noch.

Und zu guter Letzt.
Wenn man erst mal ein Ipad hat, dann gibt es natürlich doch eine Reihe von Dingen, für die man es nur all zu gerne einsetzt, auch wenn man vorher Stein und Bein geschworen hat, dass dem nicht so sei.
Und auch dieser Beitrag wurde mit dem Ipad geschrieben und wer es hat, der wird es vermutlich nach und nach immer mehr mit sich rum schleppen, viel viel mehr und intensiver zumindest als dies bisher mit einem konventionellen Laptop der Fall war.

Meine Vermutung ? Das Ipad wird bleiben. Schon jetzt hat es seine Existenzberechtigung.
Nicht für alle, aber doch für so viele, dass die kommende Version 2.0 das Ipad auch auf breiter Basis zum Must have werden lässt.

Die Zukunft wird nicht rosig, davon können wir ausgehen.

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von Hans – Willi Herrmann

Die Zukunft wird nicht rosig, davon können wir ausgehen.

Wie wird sich das Unternehmen “Zahnarztpraxis” entwickeln in der nächsten Dekade ?

Keiner weiss es.

Wagen wir einen Blick über den Tellerrand, riskieren wir einen Blick auf andere Geschäftsbereiche, suchen wir nach Anhaltspunkten.

Nehmen wir die Hotelerie.

Zu weit hergeholt ?
Vielleicht, vielleicht auch nicht.

Seit Jahren bin ich, beruflich bedingt, regelmäßig im In- und Ausland unterwegs.

Und kenne eine Reihe von Hotels  der gehobenen Kategorie. National, international.

Bleiben wir im Land. Nehmen wir München, wo ich gerade herkomme.

In der dortigen Hotelszene hat sich eine Menge getan in den letzten Jahren.

Natürlich gibt es immer noch die Platzhirsche.

Wie den „Bayrischen Hof“ , das „Vier Jahreszeiten“. Neue sind dazugekommen, wie das von mir sehr geschätzte „Sofitel Bayerpost“ oder das mir bislang unbekannte  „Rocco Forte“.

All diese Häuser werden, Wirtschaftskrisen zum Trotz,  ohne Frage auch zukünftig ihre Klientel haben. Die bereit ist, für den entsprechenden Standard (ganz gleich, ob als Luxus empfunden oder als Selbstverständlichkeit vorausgesetzt) den entsprechenden Preis zu zahlen.

Aber – ebenso ausser Frage steht, dass diese Option, weil mit entsprechend hohen Übernachtungskosten verbunden, nur von einem verschwindend kleinen Teil der Bevölkerung genutzt werden kann.

Nur wenige Jahre zurück klaffte ein große Lücke zwischen den Luxusherbergen auf der einen Seite und den Budgethotels andererseits, deren zum Teil schon längst in die Jahre gekommene, angeranzte, verwohnte Erscheinung ich unter der Rubrik “Tod eines Handlungsreisenden“ verbuche.

Negativer Höhepunkt in der bayrischen Landeshauptstadt war für mich eine runtergekommene Absteige mit feudalem Namen in der Nähe der LZK. Dies wurde von meiner (allenthalben als extrem höflich bekannten) Tochter, damals 6 Jahre alt, beim Betreten des Zimmers mit der treffenden, aber vollkommen unerwarteten, (weil bislang aus ihrem Mund unbekannten)  Floskel kommentiert:  “Das ist aber ein Kackzimmer !”.
Recht hatte sie.

Es kam noch schlimmer.
Am Abend, als wir  aus der Stadt zurückkehrten, wurden wir mit den Folgen eines   15 Minuten zuvor  erfolgten  bewaffneten Raubüberfall in der Eingangshalle konfrontiert. Und nur damit keine Missverständnisse aufkommen, die LZK hatte das Hotel als “gehobene Mittelklasse” tituliert, in dem viele der Referenten absteigen würden und es steht nicht am Hasenbergl, sondern auf dem Weg nach Solln und Pullach.

Wir zogen “spontan” um. Aber die Alternativen waren zu dieser Zeit begrenzt.

Konkret – Sehr hohe Preise, hoher Komfort, niedrige Preise, (für mich) zu  wenig Komfort.

In den letzten Jahren hat sich das geändert.
Ein neuer Typus Hotel hat sich etabliert und immer mehr Exemplare  kommen hinzu, alle mit ähnlichem Schema.

Modernes geradliniges Design ohne Schnickschnack, Tendenz – im Zweifelsfall eher leicht spartanisch als zu üppig.

Eingangsbereich mit Loungecharakter, frei zugängliche  Apple – Rechner für die Gäste zur Benutzung, kostenloses Wifi im gesamten Haus, auf den Zimmern läuft im Fernsehen kostenlos SKY TV.

Und  – es verwundert nicht – der Erfolg ist da, zumal  die Zimmer nicht oder nur unwesentlich teurer sind als dies bisher für Zimmer (scheinbar)  gleicher Kategorie der Fall war.

In einem Hotel dieses Typus steige ich seit bald 2 Jahren, wann immer möglich, ab, wenn ich in München bin.
Durch Zufall kam ich dort hin.
Auf dem Weg zur Fortbildung fuhr das Taxi am Hotel vorbei.
Offensichtlich nagelneu, interessanter Anblick. Und im Internet dann der für örtliche Verhältnisse günstige Preis.

Ich buchte für meinen nächsten Besuch in der Stadt.
Und buchte immer wieder.

Anfangs, unmittelbar nach Eröffnung, waren Bar und Frühstückssaal relativ leer, wenn ich dort abstieg. Heute ist das Hotel voll besetzt zu allen möglichen und unmöglichen Zeiten.

Das Hotel boomt und das ist kein Wunder, denn zur vorhandenen Ausstattung und dem für Münchner Verhältnisse günstigen Preis kommt noch das durch die Bank ausgesprochen nette und hilfsbereite Personal  hinzu. Das im Übrigen der eigentliche Grund war, warum ich immer wieder hier abgestiegen bin.
Eine Frau Günther, ein Herr Aßmann, König oder Singer. Stellvertretend für viele andere. Nett, hilfsbereit, locker.

Und damit hätten wir die Brücke zur Zahnmedizin.

Natürlich wird es auch zukünftig weiter  Zahnarztpraxen geben können, die eine Top- Leistung in Top- Ambiente für einen Top – Preis anbieten können.
Exzellenter Service und ebensolche Qualität vorausgesetzt.
Das ist und bleibt weiterhin ein Erfolgsmodell,  erkennbar daran, dass  in diesen Sphären sogar mit einer Aura von  Arroganz gearbeitet werden kann, die akzeptiert und von einer bestimmten Klientel nicht selten sogar eingefordert wird.

Aber diese Kundengruppe ist begrenzt, die Standortfrage strategisch von großer Bedeutung.

Wie viel mehr Potential hat eine Praxis, die es schafft, eine adäquate Leistung auf einem deutlich niedrigeren Preislevel anzubieten.
Die Zutaten: Moderne Arbeitsumgebung, wenngleich ohne Schnickschnack und vordergründlich beeindruckende potemkinische Fassaden.
Gutes Serviceangebot, dass in seinem Ergebnis den Vergleich mit den Top – Riegen nicht scheut und im praktischen Nutzen übertrifft.

Zurück zum Hotel, dass die Möglichkeiten aufzeigt.
Keine teuren Pay TV Programme, sondern kostenfreies interessantes TV – Angebot, das über die gewohnten frei öffentlich zugänglichen Satellitenkanäle hinausgeht.
Kein teueres Internet, sondern Wifi umsonst, und keine Parkgarage, deren Tagesgebühr einer 6 köpfigen Familie in Zentralafrika 4 Woche lang Essen, Kleidung und Unterkunft sichern würde, sondern kostenneutrale moderate Gebühren.

Und – freundliche und kompentete Mitarbeiter.

All diese Dinge vorausgesetzt, muss niemandem bange sein, auch in der Zukunft.
Im Gegenteil. Denn die eigentlichen Verlierer, in der Hotelerie wie in der Zahnmedizin werden die Anbieter am unteren Ende der Preis- und Qualitätsskala sein.
In diesem Segment werden zukünftig die Gewinnmargen immer mehr aufgefressen werden. Und zwar von ganz unterschiedlichen Enden her. Ein Teufelskreis: Niedriger Servicelevel, niedrige Qualität, der zwangsläufig bei wirtschaftsbedingt wegbrechendem Absatzmarkt geringere Einnahmen mitsichzieht und dadurch die Investition in Modernisierung und kompetentes Personal verringert, vielleicht sogar  unmöglich macht.

Abwanderung von Patienten und Personal wird die Folge sein, mit einer dadurch wiederum sich verschärfenden Einnahmesituation.

Grund genug, den Kopf hängen zu lassen ?
Keineswegs.
Nur Mut.
Bieten sie Qualität und Service.  Und sie werden immer gut zu tun haben.
Vielleicht sogar die unerwartete Entdeckung machen, das in schlechten Zeiten ihr Zulauf nicht ab- sondern zunimmt und ihre Praxis gegen den allgemeinen Trend hin sich positiv entwickelt.

Noch was vergessen ?
Ja, der Name des Hotels in München, das zwar nicht meine erste Wahl, aber  – fast immer die rational gesehen günstigste Wahl ist, wenn ich beruflich in München bin

Ich sollte ihn besser nicht nennen. Weil dadurch die Wahrscheinlichkeit, dass ich zum Frühstück vielleicht irgendwann im vollbesetzten Restaurant keinen Platz mehr bekomme, größer wird.
Und – Vollauslastung bedeutet steigende Zimmerpreise.
Will ich eigentlich auch nicht.

Ich nenne den Namen trotzdem.
Design Hotel Angelo, Leuchtenbergring 21, München.

Positive Dinge sollte man beim Namen nennen. Das motiviert andere, es dem Vorbild gleichzutun.
In der Hotelerie wie in  der Zahnarztpraxis.

Turmbau zu Babel

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von Hans – Willi Herrmann

Eine Mutter mit ihren beiden Kindern im Wartebereich der Praxis.

Mit einem diabolischen Lächeln dreht der Junge, 8 Jahre alt, in Zeitlupe den Kopf zur Seite.
Er steht vor einem riesigen Turm aus Holzbausteinen, fast größer als er selbst.

Er sucht den Blick unserer Mitarbeiterin und findet ihn.
Erst als er sich ihrer Aufmerksamkeit vollkommen sicher ist, tritt er vehement gegen die untersten Bausteine des Turms.
Mit einem riesigen Lärm, der durch Mark und Bein geht, fällt der Turm in sich zusammen, während der Junge den Blick nicht von der Mitarbeiterin abwendet, um ihre Reaktion zu testen.

Wenige Minuten später ist der Turm schon wieder zur alten Höhe angewachsen.

Wieder sucht der Junge den Blickkontakt  der Anderen. Erneut grinst er, während er sich mit seinem Fuss erneut der Turmbasis nähert.

Seine Schwester, 2 Jahre älter, wendet sich an die Mutter, die in einer Lifestyle Zeitschrift liest. „Mama, sag dem Tim, er soll aufhören.“.

Darauf die Mutter, ohne auch nur den Blick von der Zeitschrift zu wenden:
“Warum ? Lass ihn. Die sind selbst schuld, wenn sie hier Bauklötze hinstellen.”


 

Ein ganz normaler Praxistag

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von Hans – Willi Herrmann

Wieder Stau auf der B41 bei Waldböckelheim.
Und die tagtägliche Schlange beim Ortseingang Bad Kreuznach reicht über die Stadtgrenze hinaus, fast bis zum Kreisel auf der Lohrer Mühle.

Macht 15 Minuten Verspätung.
So dass ich, sicherheitshaber schon mal 10 Minuten früher zu Hause losgefahren, immer noch 5 Minuten zu spät in der Praxis eintreffe.

Kein guter Start in den Tag.

Die Tagesbesprechung fällt dementsprechend kurz aus.
Vielleicht lässt sich ja ein wenig Zeit aufholen, denn es gibt nichts Schlimmeres, als eine Verspätung den ganzen Tag mit sich rumzuschleppen.

Nützt aber nichts, denn schon beim ersten Patient stellt sich heraus, dass es nicht bei 5 Minuten bleiben wird. Benötigte Zeit 1 Stunde. Versehentlich eingeplant gerade mal die Hälfte.
Und schon sind wir 35 Minuten im Verzug.

Und dabei bleibt es nicht. Die nächste Patientin, für eine Routinebehandlung einbestellt, weist einen frakturierten Zahn auf, der unbedingt behandelt werden muss. Warum sie nichts gesagt hat im Vorfeld ? “Sie wusste ja, dass sie diesen Termin hat und es war nicht mehr lange hin, als es passiert ist”, antwortet sie.

Und schon sind wir 1 Stunde im Verzug.

Und damit läuft das Notfallprogramm an. Der nächste Patient ist schon da. Ich gehe nach draussen, bitte um Entschuldigung. “Sollen wir einen neuen Termin vereinbaren oder möchten / können sie warten ?”
Er kann und er gibt mir vor allem das Gefühl, dass es nicht ganz so schlimm ist, dass wir ihn nicht  pünktlich drannehmen können. Wir rufen den im Tagesplan folgenden  Patienten an, verschieben den Termin um 45 Minuten nach hinten. Auch hier heute keine Problem. Ich bin froh, auch  wenn damit die Mittagspause auf ein kümmerliches Maß sich reduziert.

Dann die erste Hiobsbotschaft.
Fehler bei der Quartalsabrechnung.
Und zwar einen, der in 16 Jahren bisher nicht aufgetaucht ist. So etwas hatten wir noch nie. Nichts geht mehr. Anruf bei der Zahnarztsoftware – Hotline. Das Problem ist bekannt, ein Lösungsweg wird genannt, er ist zeitaufwändig, aber immerhin machbar. Gut, dass heute zwei Leute in der Anmeldung sind.

Dann das nächste Problem.
Kein Wasser mehr an den Behandlungsstühlen.
Sollten die Stadtwerke das Wasser abgedreht haben ?
Ausgerechnet jetzt ? Wir können uns heute keine weitere Verzögerung leisten.

Kurzer Check am Waschbecken. Das Wasser läuft. Ich gehe ins Behandlungszimmer nebenan. Ebenfalls kein Wasser aus allen Winkelstücken, jedoch am Zst – Gerät. Der Fehler kommt vom Kompressor, vermutlich. Kein Druck ?

Ich gehe in den Technikraum. Die Druckanzeige zittert um die 1,5 bar herum. Viel zuwenig. Gleichzeitig ein lautes Zischen. Irgendwo ist etwas undicht. Der Kompressor läuft Vollast. Keine Frage, ein Techniker vom Dentaldepot muss kommen.
Kurze Zeit später, Rückruf des Depots, ein Techniker ist in der Stadt bei einem anderen Kollegen, er kommt vorbei, sobald er dort fertig ist. Der Druck steht im Moment bei etwa 3 bar, das Wasser läuft wieder, ich kann weiterarbeiten.

Jetzt läuft erst mal alles glatt. Die nächsten beiden WF´s sind Routine, auch wenn ein Zahn 17 bei schwierigem Zugang und eingeschränkter Mundöffnung nicht unbedingt das ist, was man sich vor der Mittagspause wünscht.

Aber egal, es läuft.
Ein kleiner Lichtblick  – die angekündigte Schmerzpatientin (2005 das letzte Mal in der Praxis), gibt bei der Anamnese an, dass die am Telefon verkündeten Zahnschmerzen im Molarenbereich, genau betrachtet, eher die Angst davor ist, dass solche Schmerzen auftauchen könnten. Beim Blick in den Spiegel waren ihre schwarze Punkte seitlich auf den Zähnen im Unterkiefer aufgefallen. Eine  Fissurenkaries, die noch nicht weit vorgedrungen scheint. Neuer Termin. Zumindest eine halbe Stunde Mittagspause scheint gerettet.

Zwischenzeitlich war auch der Techniker des Dentaldepots da.
Es ist die Trockenpatrone des Kompressors, die ausgetauscht werden muss.
Leider muss er jetzt erst einmal ins Depot fahren, ein entsprechendes Ersatzteil holen.
Ich bin trotzdem froh, dass er mir helfen kann und vor allem, dass dieser Fehler jetzt aufgetaucht ist und nicht am Wochenende, dann haben wir nämlich Notdienst. Aber die Reparatur  wird nicht billig werden, davon können wir ausgehen.

Im Vorübergehen fällt mir noch ein Kostenvoranschlag für unser defektes EMS Airflow – Gerät in die Hände.
480 Euro + MWS Reparaturkosten sind kein Pappenstiel.
Zusammen mit den 9000 Euro, die ich gerade heute morgen für eine neue Praxis – Software ausgegeben habe, sind wir noch am Vormittag um 10.00 Euro in die Miese gegangen. Und das am ersten Tag des Monats.

Kurz vor der Mittagspause ist der Techniker wieder da.
Ich bin noch mitten in der WF.
Hoffentlich ist die Röntgenkontrolle okay, denn  das Techniker – Taxameter tickt.
Die Kompressor – Reparatur kann schießlich erst beginnen, wenn wir mit der Behandlung fertig sind.

37 Minuten Mittagspause.
Zeit für 2,3 Telefonate.
Dienstlich. Ich muss weg nächste Woche. Beruflich bedingt. Kurzfristig. Sehr kurzfristig. Und das knapp eine Woche vor dem Urlaub. Eigentlich unmöglich. Wohin mit den Patienten des nächsten Dienstags?  Seit einer Woche überlegen wir, wie wir es machen könnten. Jetzt drängt das Reisebüro. Die Flüge müssen gebucht werden. Montag abends hin, letzter Fieger 22.10, Mittwoch morgen 7.00 Uhr Flug zurück, denn ich muss 10.00 Uhr wieder in der Praxis anfangen zu arbeiten.
Und da wäre noch der besagte Notdienst am Wochenende.
Ausgerechnet am Rheinland – Pfalz Tag, der dieses Jahr in Bad Kreuznach stattfindet.
350. 000 Besucher sollen kommen.
Wahrscheinlich werde ich in der Praxis übernachten. Und nicht an der Schulabschlussfeier meiner Tochter teilnehmen können. Und sie vermutlich von Freitag morgen bis Mittwochabend so gut wie nie zu Gesicht bekommen.

Wir haben immer noch keine Lösung für die Dienstags – Patienten.
Aber ich buche die Flüge.
Noch ein paar Bissen hinuntergeschlungen.
Der Techniker ist fertig, der Kompressor geht wieder. “Es müssen nur noch zwei Filter gewechselt werden, ob er noch mal wiederkommen soll”, fragt er mich. “Oder ob er mir kurz zeigen soll, wie es geht, er würde sie dann zuschicken”.
Moment mal, war er nicht gerade ins Depot gefahren ? Hätte er die Filter nicht mitbringen können ?  Ich verkneife mir die Frage, ich bin zu müde.

Wenigstens starten wir pünktlich in den Nachmittag.
Ich anästhesiere den nächsten Patienten, da kommt die Nachricht, die für die Mittagspause anvisierte Aussendienstmitarbeiterin stehe in der Tür.
Zu spät, zuviel Verkehr auf der Autobahn und dann hat sie die Praxis nicht gleich gefunden. Sie ist gekommen, um uns eine Einweisung in ein Neugerät zu geben.

Ich gehe raus, 3 Minuten, mehr sei nicht drin, sage ich, sonst müssten wir einen Neutermin vereinbaren, ich sei mitten in der Behandlung.
“Kein Problem”, sagt die Dame, um dann doch zusätzlich zum eigentlichen Grund ihres Kommens ihre gesamte Produktpalette vorzustellen.
Dezente Hinweise, dass ich zurück in die Behandlung müsste, werden überhört.

Wir beginnen den Nachmittag, wie wir den Arbeitstag begonnen hatten.
Verspätet.

Davon abgesehen läuft aber jetzt alles glatt.
Wir enden pünktlich.
Jetzt endlich ist Zeit, um mit Frau Pohl, meiner Assistentin in der Anmeldung, die Terminänderungen in Angriff zu nehmen.
Wir jonglieren die Termine der gesamten uns verbleibenden 1,5 Wochen hin und her.
Aber es klappt.

17. 16 Uhr.  Schluss für heute. Eigentlich bin ich früh dran.
Ein guter Tag also. So gesehen. Trotzdem war dies einer der Tage, die man lieber nicht haben möchte.
Eigentlich müsste ich noch die Eintragungen der Behandlungen des Tages nachschauen, Arztbriefe schreiben. Aber ich bin zu kaputt dafür. Ich werde morgen früh etwas früher in die Praxis fahren.
Bis morgen also.

Mal sehen, was uns dann erwartet.

Was tun, wenn ´s Licht ausfällt… oder bürokratisieren wir uns zu Tode

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von Hans – Willi Herrmann

Eine Frage:
Können Arbeitnehmer(innen) bei Ausfall der allgemeinen Beleuchtung die Arbeitsplätze gefahrlos verlassen bzw. führt dies zur Unfallgefahr ?

Mögliche Antworten:

a) Ja
b) ?
c) Nein

Eine einfache Frage.

Aus einem QM – Fragebogen für die Zahnarztpraxis.

Eine von 240 Fragen, die wiederum nur die Spitze des Eisbergs markieren, von Fragen die aufgeworfen werden, wenn es um die Umsetzung eines Qualitätsmanagements in der Zahnarztpraxis geht.

Und – mit Verlaub gesagt- definitiv keine Frage, die ich jemals in diesem Zusammenhang gestellt hätte, aber sie steht nun mal im Raum und so hat sich unser Team in der gestrigen Mittagspause mit diesem Problemkreis auseinandergesetzt.

Zunächst einmal ist anzumerken, dass diese Frage überhaupt nicht mit “Ja” oder “Nein” beantwortet werden kann.

Rein formal, weil die Frage 2 Fragen enthält, wobei die jeweilige Antwort konträr zu Antwort der zweiten Frage steht. Ein klassisches Paradoxon, dass jedem im Team sofort offensichtlich wurde.
Wie konnte dies nur der Ausmerksamkeit des Fragestellers entgehen ? Aber lassen wir das.

Fakt ist: Es kommt der Moment und das Licht geht unvermittelt aus.
Und zumindest an Winterabenden stehen wir dann im Dunkeln in der Praxis. Denn es ist gegebenenfalls davon auszugehen, dass die Strassenbeleuchtung, die durch die Fenster scheint, durch den Stromausfall ebenfalls betroffen ist und sich das Ganze gegebenenfalls an einem regnerischen Neumondabend ereignet.

Ausserdem gibt es Räume in der Praxis, die fensterlos sind, zum Beispiel der Röntgenraum, der Umkleideraum oder die Patiententoilette.

Was tun also, wenn´s Licht ausfällt ?

“Taschenlampen !”, fällt Einem spontan ein.

Löst das Problem aber nur unvollkommen, da im Dunkeln erst einmal auch die Taschenlampe gefunden werden muss. Vermutlich müsste in jedem Raum mindestens eine solche deponiert werden, was zumindest auf der Patiententoilette ein wenig bizarr wirkt.

Aber selbst auf dem Weg zur Taschenlampe könnte sich ja noch ein schwerwiegender Unfall ereignen, er wäre  zumindest nicht auszuschliessen.

Dies ginge nur, wenn jeder Mitarbeiter von nun an eine Taschenlampe jeder Zeit mit sich trüge.

Der spassige Kommentar meiner Mitarbeiter, von nun an Kopfleuchten zu tragen, wie Jogger in der Nacht oder Bergarbeiter, erscheint absurd, würde das Problem aber lösen.
Wäre aber unbequem und sieht ziemlich behämmert aus.

Alternative ?
Die Taschenlampe an einem Band um den Hals tragen.
Dem kann aus hygienischen Gründen nicht entsprochen werden.
Also in die Hosentasche damit.

Setzt eine weitere neue Arbeitsanweisung voraus: Von nun an hat  jeder Mitarbeiter Arbeitshosen oder Kittel mit Taschen zu tragen, die Taschenlampen problemlos aufnehmen können.

Wäre nur noch ein Problem zu lösen.
Taschenlampen gehen meistens nicht, wenn man sie braucht, die Batterie ist leer.
Wir entschließen uns deshalb für  Taschenlampen von Muji, die per Handdynamo und damit batterieunabhängig betrieben werden können.

Nächste Arbeitsanweisung: Jeder Mitarbeiter hat sich vor Arbeitsbeginn von der ordnungsgemäßen Taschenlampenfunktion zu überzeugen.

Und was ist zu tun, wenn wider Erwarten die Taschenlampe nicht funktionieren sollte im Ernstfall oder nicht verfügbar ist ?

Schon folgt die nächste Arbeitsanweisung:  Bewegungslos stehen bleiben, bis das Licht wieder angeht. Oder jemand mit einer Taschenlampe herbeigeeilt ist.
Um sich kenntlich zu machen, sollte der/die Arbeitnehmer(in), dessen/deren Taschenlampe nicht funktioniert, laut “Hilfe Hilfe, Taschenlampe !”rufen.

Oder zumindest “Kleine Taschenlampe brenn” (von “Ich will Spass” Markus aus den 80ern)  singen.

Sollte das Licht längere Zeit ausbleiben, so kann, aber nur sofern die Beine anfangen weh zutun und die Kräfte schwinden, gegebenenfalls sich vorsichtig auf den Boden gesetzt werden.
Allerdings nur unter  langsamen Bewegungen und erst nachdem der Boden mit den Füssen vorsichtig dahin untersucht worden ist, dass keinerlei Gegenstände dort herumliegen, die eine Verletzung hervorrufen könnten.

Von Patienten, die sich beim Stromausfall in der Praxis aufhalten können, war im Übrigen nie die Rede. Rein gefühlsmäßig stufe ich bei diesen die Unfallgefahr wesentlich höher ein als beim Praxispersonal, dass ja wenigstens seine Taschenlampen immer bei sich trägt.

Sollten wir also von nun an jeden Patienten, sobald er die Praxis betritt eine Taschenlampe aushändigen ?
Oder nur, sobald er die Patiententoilette betreten möchte, weil dies der einzige für ihn zugängliche fensterlose Raum der Praxis ist.

Es ist an der Zeit für eine weitere Arbeitsanweisung: Beim erstmaligen Betreten der Praxis ist darauf hinzuweisen, dass der Patient vor Betreten der Toiletten eine im Wartezimmerbereich ausliegende Taschenlampe an sich zu nehmen hat.
Und wäre es nicht sinnvoll, mir vom Patienten schriftlich bestätigen zu lassen, dass er über diese Vorgehensweise informiert wurde ?

Fragen über Fragen.

Letztendlich wird es aber auf etwas ganz anderes hinauslaufen: Per gesetzlicher Bestimmung werden zukünftig Zahnarztpraxen dazu verpflichtet werden, eine unterbrechungsfreie Stromversorgung sicherzustellen.
Das bedeutet Akkumulatoren, Schwungscheibendynamos im Keller, die permanent laufen und für längere Ausfallzeiten ein Diesel – Notstrom  -Aggregat als Back Up.
Reichen 20.000 Euro  pro Praxis ? Vermutlich nicht. Aber die Sicherheit muss uns schon Einiges wert sein, oder ?

Falls Sie dies alles jetzt als maßlos übertrieben und unrealistisch halten.
Genau das ist es.

Aber die QM -Checkliste existiert und diese Frage ist Realität.
Und mit ihr noch 239 weitere Fragen, die uns nur zu einem geringen Teil wirklich weiterbringen, uns aber maßgeblich davon abhalten, unserer eigentlichen Arbeit, dem Behandeln kranker Menschen, nachzukommen.

Damit wir uns nicht missverstehen.
Ich bin ein absoluter QM – Fan.

Aber das hier hat nichts mit QM zu tun, sondern nur damit, dass an entscheidender Stelle eine Reihe von Leuten offensichtlich jeden Bezug zur Wirklichkeit verloren haben.