von Jörg Schröder
„Kundenservice“ – ein Wort das stark polarisieren kann.
„Servicewüste Deutschland“ war vor ein paar Jahren das Schlagwort eines großen Wochenmagazins.
Das auch das Gegenteil existiert durften wir erfreulicherweise gestern und heute erfahren.
Am späten Vormittag stellte sich eine überwiesene Patientin mit folgendem Befund vor:
Zahn 21 mit einer von labial zu sondierenden externen Resorption. Um zu klären, ob der resorptionsbedingte Defekt ohne größere resektive Massnahmen im Alveolarbereich adhäsiv versorgt werden kann, sollte ein hochauflösendes DVT erstellt werden.
Bereits wenige Sekunden nach dem sie das Zimmer verlassen hatte, kehrte die mit der Vorbereitung des VeraviewEpocs 3De beauftragte Mitarbeiterin mit der Nachricht zurück, dass der auf einem DELL- Rechner installierte iDixel-Server nicht mehr reagiere und das Erstellen eines DVT zur Zeit nicht möglich sei.
Die Patientin nahm die Nachricht sehr gelassen auf. Ein neuer Termin sollte nach Fehlerbehebung telefonisch vereinbart werden.
Was sich dann ereignete kann ich nur als optimalen Service am Kunden bezeichnen.
Die mit der Installation beauftragte Firma CoSi in Sigmaringen wurde telefonisch kontaktiert. Der zuständige Mitarbeiter konnte zunächst anhand der Fehlermeldung einen Softwarefehler ausschliessen. Er sagte zu, sich sofort mit der Firma DELL in Verbindung zu setzen. Im Rahmen des Dell Pro Support garantiert die Firma DELL einen Technikereinsatz innerhalb eines Arbeitstages.
Keine 2 Stunden später kam aus Sigmaringen die Nachricht, dass am nächsten Tag um 8.30 ein Techniker der Firma DELL in der Praxis sein werde, um den Schaden zu beheben. Des weiteren wurden mögliche Fehler-Szenarien (Festplattendefekt, Daten von externer Sicherung aufspielen) und die praktische Umsetzung der Fehlerbehebung durchgesprochen. Für den Zeitraum des Techniker-Einsatzes wurde eine telefonische Erreichbarkeit eines CoSi-Mitarbeiters vereinbart.
Am heutigen Morgen um 8.30 traf der DELL-Mitarbeiter pünktlich in unserer Praxis ein.
Nach kurzer Zeit war das fehlerhafte Netzteil getauscht und der Server konnte wieder in Betrieb genommen werden. Zur Feinabstimmung der Inbetriebnahme konnte sich der DELL-Mitarbeiter wie versprochen telefonisch mit einem Mitarbeiter der Firma CoSi austauschen.
Per Fernwartung „inspizierte“ CoSi anschliessend die Einstellungen, empfahl eine ausserplanmässige Konstanzprüfung und gab, unter Vorraussetzung der erfolgreichen Konstanzaufnahme , grünes Licht für den Einsatz des VeraViewEpocs 3De.
Innerhalb von weniger als 24 Stunden war das Problem zu unserer vollsten Zufriedenheit gelöst worden. Und es gibt ihn eben doch. Den Service am Kunden.