von Hans – Willi Herrmann
Es gibt Nachrichten, die machen einfach nur nachdenklich.
Diese Woche kam ein Mitarbeiter unseres Dentaldepots in die Praxis.
Wie es so geht, wir redeten über dies und das und irgendwie wie kamen wir drauf und er berichtete: Die Firma Baisch habe Insolvenz angemeldet.
Ist das zu fassen ?
Baisch – eine Firma, die mit ihren Stahlmöbeln Dentalgeschichte geschrieben hat, ist selbst Geschichte.
Früher, ja früher haben alle Baisch gekauft.
Weil es auf das Geld nicht so sehr ankam wie heute, jeder wusste, dass die Möbel top sind, ein Zahnarztleben halten und es keine Konkurrenz gab.
Aber irgendwann hat sich die Situation geändert.
Die Konkurrenz ist da, sie ist billiger und, jetzt mal ehrlich, man kann bei einer Behandlungszeile ja so viel nicht falsch machen, denkt der Konsument.
Und kauft die Baisch – Alternative.
Und damit bröckelt der Umsatz, später bricht der Umsatz ein.
Und plötzlich ist Baisch weg.
Qualität alleine nützt nichts, wenn der Preis der angebotenen Ware oder Dienstleistung über dem der Konkurrenz liegt und ein vorhandener Mehrwert nicht vermittelt werden kann.
Und das ist auch ein Zahnmedizin – Problem.
Hier bestätigt:
http://www.glaeubigerinfo.de/winsolvenz/gis.web/frm_Verfahrensinfo.asp?vn=215586
Und ist vielleicht auch besser so:
http://www.waiblingen.igm.de/downloads/artikel/attachments/ARTID_6330_20060214100608.pdf?name=metall.pdf
aus: metall 7/2005
Die modernen Plünderer vom Rems-Murr-Kreis
(…)
Fall 3: Die 1907 gegründete
Firma Karl Baisch in Weinstadt,
die Einrichtungen für Ärzte,
Zahnärzte und Krankenhäuser
herstellt. »Baisch hat den Be-
schäftigen seit Jahren Geld aus der
Tasche gezogen«, berichtet Die-
ter Schmidt. Neueste Masche der
Geschäftsführer Thomas und
Hubert Lenzen: Sie haben den
Beschäftigten einen Darlehens-
vertrag vorgelegt, um an frisches
Geld zu kommen. Jeder sollte
fünf Prozent seines Jahresein-
kommens zur Verfügung stellen.
Gleichzeit sollten sie für sechs
Monate auf zehn Prozent des
Lohns verzichten.Wer die Verträ-
ge nicht unterschreibe, habe im
Unternehmen nichts mehr ver-
loren. Um die rund 80 Beschäf-
tigten zu beruhigen, überredete
Thomas Lenzen den Betriebsrats-
vorsitzenden zur Unterschrift
unter eine »Ergänzungserklär-
ung« für den Fall der Insolvenz,
die jedoch rechtlich keine Bedeu-
tung hat.
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Qualität wird vom Kunden definiert, nicht vom Anbieter.
Das wird trotz allen Anstrengungen in Qualitätsmanagementfortbildungen gern übersehen – bei Baisch ebenso wie bei vielen Zahnärzten.
Ein kleiner fahrbarer Behandlungsschrank, z.B. der Baisch Amigo, mit 4 Schubladen für fast 5000 Euro, mag herstellerseitig qualitativ so hochwertig sein, wie er mag: er wird nur noch wenig Kunden finden. Die Kundenerwartungen liegen hier woanders. Ganz wesentlich ist dabei heute der Umstand, dass die Beurteilung von Produkteigenschaften stets mit dem Produktpreis in Verbindung steht.
Heute ist es eben viel wichtiger als früher, Kunden zu halten und zu wissen, wie Kundenzufriedenheit entsteht. Ein von den Zahnmedizininern wenig beachtetes Modell zur Analyse von Kundenwünschen bzw. -erwartungen ist das von Dr. Noriako Kano entwickelte und nach ihm benannten Modell: er differenziert im wesentlichen 3 Kundenanforderungen (requirements) bzw. Produktmerkmale, die Kundenzufriedenheit beeinflussen.
Basisanforderungen (expected requirements) sind alle Leistungskomponenten, die der Kunde voraussetzt, als selbstverständlich annimmt und daher nicht explizit verlangt. Werden diese Basisanforderungen
nicht im erwarteten Ausmaß erfüllt, so entsteht Unzufriedenheit. Werden die Erwartungen jedoch übertroffen, wird dies in der Regel nicht vom Kunden honoriert.
Leistungsanforderungen (normal requirements) werden meist vom Kunden ausdrücklich verlangt. Werden diese grundlegenden Anforderungen nicht den Erwartungen entsprechend erfüllt, entsteht massive Unzufriedenheit beim Kunden. Werden sie übertroffen, so steigt die Zufriedenheit des Kunden. Das heisst, gibt sich ein Unternehmen bei der Erfüllung besondere Mühe, kann es hier Kunden binden, z.B. in den Bereichen Preis, Lieferservice, Reparaturservice.
Begeisterungsanforderungen (delightful requirements) sind Produkteigenschaften, die den Kunden zu begeistern. Es sind Eigenschaften, die der Kunde nicht erwartet, deren Bereitstellung aber den Wert eines Produktes erhöhen. Die Erfüllung dieser Anforderungen kann das Produkt von Mitbewerbern abheben. Eine Nicht-Berücksichtigung verursacht zwar keine Unzufriedenheit, man vergibt aber die Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben. In der Praxis können dies technische Funktionen, aber auch das Produktimage oder das Design usw. sein.
Weil heute Basisanforderungen von sehr vielen Anbietern erfüllt werden, bversuchen viele Firmen (und Zahnärzte) ihr Heil in Begeisterungsanforderungen (tolles Ambiente und Design, technischer Schnick-Schnack, Imagebroschüren) …. und übersehen dabei leider oft die Leiustungsanforderungen des Kunden.
Qualität nützt immer: man darf nur ihre Wurzeln nicht vernachlässigen.
Hallo Thomas.
Was Du uns jetzt verschwiegen hast, ist ein weiterer Effekt. :-)
Dummerweise werden Begeisterungsanforderungen dann zu Leistungsanforderungen. Es wird also mit der Zeit immer schwieriger Begeisterung beim Kunden hervorzurufen. Daher , und das wird von Kano auch gesagt wenn ich mich recht erinnere, sollte man mit diesem Instrument sehr vorsichtig umgehen. Es nutzt sich zu schnell ab.
Lieben Gruß
Stefan
Hallo Ha-Wi,
nach dem Bericht über Baisch (Wusste ich schon vor 6 Monaten) sehe ich die gestern besprochenen Zukunftsperspektiven einer Zahnarztpraxis doch viel kritischer.
Der Dentalindustrie ist meiner Meinung noch nicht klar, dass es direkte Auswirkungen der besprochenen Entwicklungen geben wird ….
Es geht schon los …
Hierzu sei angemerkt, dass wir versucht haben noch im November für BAISCH Behandlungsschränke Kunstoffeinsätze zu bekommen, das war wegen der Insolvenz der Firma schon nicht mehr möglich.
ABER die Preisliste für die Einsätze hatten wir dann noch irgendwo aufgetrieben …. Ich war schon sprachlos – was solche Schubeinsätze – im Wert von ein paar Euros gekostet hätten …….
(Wenn noch ein Mitleser Baisch Schubladeneinsätze übrig hat bitte PM an mich. Danke)
Grüße
Andreas