Jeder von uns kennt sie, jeder von uns muss mit Ihnen umgehen, aber wie am besten ?
Die Rede ist von den fordernden Patienten.
Darüber möchte ich hier sprechen und von Ihnen, geneigte Leserinnen und Leser, hören – Was sind eure nachhaltig in Erinnerung gebliebenen Erfahrungen mit einem Patienten, einer Patientin dieses Persönlichkeits-Typs ?
Schreibt eure Geschichten in die Kommentare ! So entsteht hoffentlich im Laufe der Zeit ein buntes Kaleidoskop der Annekdoten und im Dialog ergeben sich vielleicht auch wertvolle Tipps, wie man sinnvollerweise mit solchen Situationen umgeht.
Der konkrete Anlass ?
Donnerstag von 8:30 Uhr bis 1000 Uhr ist unser wöchentliches Team-Meeting.
Die Praxistür ist verschlossen. An der verschlossenen Tür hängt – unübersehbar ein Schild: Wegen einer praxisinternen Fortbildung ist unsere Praxis heute erst ab 10Uhr geöffnet.
9 Uhr.
Es klingelt.
Nachhaltig.
Vielleicht der Postbote ?
Eine Lieferung für die Praxis?
Nein, es ist ein Patientin, die unangemeldet sich eingefunden hat.
Sie bräuchte sofort einen Termin.
SOFORT.
Zur Behandlung. Heute noch. Sie hätte starke Schmerzen. Ihre Hauszahnärztin habe sie geschickt. Sie solle hierherkommen. „Aber wenn sie heute keinen Termin bekäme, DANN ginge sie in die Schmerzklinik!“ Welche Schmerzklinik? Vielleicht das MVZ, in dem die Endos vom Spezialisten ohne Kofferdam durchgeführt werden ? Ich bin gewillt zu sagen, „Prima! Nur zu!“ Aber – die Überweiserin ist eine unserer guten Zuweisern. Und wir möchten ja helfen. Unseren Zuweisern und den Patienten.
Wie werden helfen.
Natürlich müssen wir improvisieren.
Freie Vakanzen haben wir keine, heute schon belegt durch einen Traumafall – 8 jähriger Junge. OK- Schneidezahn dekapitiert.
Wir bestellen die Patientin für um 11 Uhr ein.
Eine Viertelstunde zwischen 2 Behandlungen, die für die Dokumentation freigehalten ist, wird zweckentfremdet, sie sollte reichen zur Schmerzdiagnostik. Alles andere wird sich dann ergeben.
„Um 11 Uhr also ?“
Ob wir nicht wenigstens ein Röntgenbild machen können, deshalb habe die Überweiserin sie ja schließlich hergeschickt. „Die habe im Übrigen eine Menge Röntgenbilder geschickt, ob die schon angekommen seien?“
Wir schauen nach. Ob der Menge der Röntgenbilder.
Es sind 2. Zwei. Zwei Zahnfilme. Die fast das gleiche zeigen, Zahn 36 und Zahn 37.
„Das Röntgenbild ? Machen wir. Um 11, im Rahmen der Schmerzdiagnostik.“
5 Minuten später, als ich schon dachte, nun meine Behandlung in Ruhe durchführen zu können, kommt meine Assistentin aus der Anmeldung ins Behandlungszimmer. „Die Patientin fragt, ob sie eine Ibuprofen nehmen könne.“ „Klar, kann sie“, antworte ich. Draussen höre ich die Patientin fragen: Könnte ich von Ihnen eine Ibuprofen haben ?“
11 Uhr.
Bei der Untersuchung frage ich: Wie stark auf einer Skala von 0- 10 sind die Schmerzen ? „Also – wenn sie da sind, dann 10. Die Schmerzen sind zeitweilig, sie kommen und gehen.“ Und im Moment ? „Sind sie weg“. Aha. Denke ich. Wann sind die Schmerzen denn zum ersten Mal aufgetaucht ? „Ich mache ja schon eine ganze Zeit damit rum, weil erst war da eine alte Brücke …es folgt eine 2 minütige Krankengeschichte, ihren ZE betreffend. „…und so richtig stark waren die Schmerzen zum ersten Mal heute Nacht!“
Es folgen die klinischen Tests.
„Als Erstes werde ich vorsichtig auf die Zähne klopfen. Um herauszufinden, welcher Zahn für die Beschwerden verantwortlich ist. Die Patientin vermutet den letzten Zahn, aber die Schmerzen ziehen zum Kinn und bis in den Nacken.
„Ich dachte, Sie wollten ein Röntgenbild machen. Ein besonderes Röntgenbild, deshalb hat meine Hauszahnärztin mich doch hergeschickt!“
„Machen wir, zu gegebener Zeit, erst möchte ich mir die Situation aber mal im Mund anschauen. Das Klopfen auf die Zähne ist zwar verhältnismäßig unspektakulär im Vergleich zu einem 3D- Röntgenbild, aber trotzdem ein ganz ganz wichtiges Hilfsmittel!“
Der wertvollste Tipp für den Klopftest. liebe Kolleginnen und Kollegen? Zunächst nur ganz sachte klopfen. Und – immer mit einem Zahn anfangen, der garantiert nicht die Schmerzursache ist.
Ich beginne mit dem füllungs- und kariesfreien Zahn 33. Ich klopfe sanft. Und die Patientin dreht blitzartig mit schmerzverzerrtem Gesicht den Kopf weg. Es folgt ruhig ein vertrauensbildender 2 minütiger Vortrag, warum es wichtig ist, als Patient fein zu differenzieren, falls möglich, um Hinweise zu geben, welcher Zahn denn als Schmerzauslöser in Frage kommen könnte.
Der Kopf wird nun nicht mehr weggedreht.
Allerdings sind Zahn 33 (der füllungsfreie), Zahn 34, Zahn 36 und Zahn 37 klopfempfindlich. Am stärksten 33 und 37. 37 reagiert immerhin eindeutig auf den Kältetest, 33 reagiert schwach.
Das DVT bringt auch kein eindeutiges Ergebnis. An 36 und 37 ist jeweils der PA – Spalt apikal etwas erweitert, an 36 mehr als an 37. Die Patientin hingegen ist sich sicher. Es ist der Zahn 37, der die Schmerzen verursacht.
Wir bestellen einen Nachmittagpatienten ab und die Patientin für 16 Uhr erneut ein. Es klappt, der Patient hat Verständnis und willigt ein. Mittlerweile sind mehr als 45 Minuten vergangen, der reguläre Patient, für 11 Uhr 15 einbestellt, wartet seit einer halben Stunde. Ich hasse das. Und weiss, ich werde nun bis zur Mittagspause um 14 Uhr meinem Zeitplan hinterherlaufen.
„Dann sehen wir uns um 16 Uhr!“ sage ich.
Die Patientin antwortet: „Ja, und vielen Dank noch mal für Alles!“
Nein, sagt sich nicht.
Sie sagt. „Ich hatte noch nie eine Wurzelkanalbehandlung. Können Sie mir sagen, was sie da machen ????“
Ich antworte in kurzen Sätzen und sage zu meiner Assistentin. Bitte gebt der Patientin unsere Informationsbroschüre. Da steht alles drin, zum Durchlesen. „Hat sie schon bekommen, gleich heute Morgen um 10 Uhr!“, antwortet meine Assistentin. Aha, denke ich.
„Ich kann davon ausgehen, das ich um 16 Uhr pünktlich drankomme?“, sagt die Patientin bevor sie die Praxis verlässt.
Es ist eine Frage, die aber keine Frage ist.
Um Punkt 16 Uhr, also keine Minute früher erscheint die Patientin.
„Die Schmerzen sind immer noch da!“. Sagt sie. Höre ich da einen Vorwurf heraus ? Auch wenn die Patientin nicht den Eindruck macht, das sie in der Zwischenzeit stark gelitten hat. Man bekommt ja im Laufe der Jahrzehnte einen feinen Blick dafür, ob ein Patient sich wirklich mit einem Zahn quält.
„Ich bin dann doch nach Hause gefahren!“. Sagt die Patientin. Höre ich da einen Vorwurf heraus ? „Ach, sie sind gar nicht von hier?“ Ich schaue aus Interesse auf die Adresse. Wie weit die Patientin wohl fahren muss ??? 30? 40? 50? Kilometer eine Strecke ?
„Doch, doch, ich wohne in der Rheingrafenstrasse“. Sagt sie. Das ist gerade mal 10 Minuten entfernt, den Weg zum Parkhaus mit eingerechnet. „Ich bin mit dem Fahrrad da!“. Sagt sie. Dann sind es 8 Minuten. Denke ich.
Wir beginnen die Behandlung.
Welcher Zahn ist es nun ?
36 reagiert beim Klopfen stärker als 37 und reagiert wieder nicht auf den Kältetest. Die Auffälligkeit, den PA- Spalt betreffend, ist auch stärker. Ich entscheide mich für Zahn 36, da 37 auf den Kältetest reproduzierbar nach 0.75 Sekunden sich meldet und der Kältereiz nach zwei bis drei Sekunden wieder verschwunden ist.
Keine Probleme mit der Anästhesie.
Aber natürlich hat die Patientin Probleme mit dem Kofferdam.
Sie fühlt sich unwohl. Ihre Zunge stört sich daran und sie bekommt keine Luft.
Die Patientenaufklärung, wie wir sie normalerweise machen, ist natürlich aus Zeitmangel nicht erfolgt. Daran denke ich erst wieder, als ich den Bohrer auf die Kaufläche der Vollkeramikbrücke aufsetze. Warum mache ich nur so einen Scheiss ? Warum lasse ich mich nur immer wieder auf solche Patienten ein?
Es wird übel enden, bestenfalls keinen Spass machen das Ganze.
Immerhin.
Die Kaufläche bleibt heil.
Die Behandlung hingegen erweist sich als sehr schwierig.
Sie wird, ich nehme es vorweg, 85 Minuten dauern.
Wir sind wieder in Verzug.
Wenigstens wirkt die Anästhesie. Wenngleich die Patientin auch die kleinste Schmerzsensation mit Betätigung des Kommukikationskrokodils quittiert.
Natürlich müssen wir auch immer wieder unter dem Kofferdam absaugen.
Zwischendrin klingelt ein Handy.
Irgendwann hört es auf.
Um ein paar Minuten später wieder zu läuten. „Ich muss da jetzt drangehen“, sagt die Patientin. Der Satz hat eher informativen Charakter. Sie hat ich schon aufgerichtet. Falls sie nun erwarten, sie würde ihren unsichtbaren Gegenüber mit den Worten begrüssen: „Tut mir leid, ich kann jetzt nicht telefonieren ich bin mitten in der Behandlung…“ Irrtum, weit gefehlt.
2 Minuten später.
„Entschuldigen sie bitte, ich hab das Handy jetzt aus gemacht!“ Sagt die Patientin.
Nein, sagt sie nicht. Sie sagt: „Wir können jetzt weitermachen!“
Wir fahren fort mit unserer Behandlung.
Die irgendwann zu Ende ist.
Was folgt normalerweise? Wir rufen immer am nächsten Tag an.
Um uns zu erkundigen, wie es dem Patienten geht.
Allerdings.
Morgen ist Freitag.
Und ich weiss, wie es enden wird. Um 5 vor Zwölf wird diese Patientin in der Praxis stehen und sagen, das ihre Schmerzen immer noch da sind, noch stärker sind, wieder stärker sind. Da hilft nur eins, nicht anrufen, sondern von vorne herein die Patientin morgen früh sicherheitshalber zur Kontrolle in die Praxis einbestellen.
„Vielen Dank, das sie mir so toll und vor allem so zeitnah geholfen haben, sie haben das alle ganz herausragend gemacht!“, sagt die Patientin. Nein, sagt sie nicht.
„Bis morgen dann“, sagt die Patientin, bevor sie uns verlässt.
Und jetzt ihr.
Wer kennt´s ?
Was habt ihr erlebt ?
Wie geht ihr mit solch (heraus)fordernden Patienten um ?
Hallo Ha-Wi,
Ehrlich? Ich ertrage diese Rubrik nicht. Lass uns lieber an die schönen Momente in unseren Beruf denken. Dann überstehen wir auch diese Art von Mensch. Für mich hat sich dies in den Jahren als einzigstes Heilmittel herausgestellt. Und so eine Patientin würde ich nicht behandeln – ich denke das Standing hast du und die Überweiserin wird es aus gutem Grunde verstehen ;). Davon ab – wenn sie dich schätzten würde – hätte sie doch zumindestens vorgewarnt. Da wäre die Möglichkeit gewesen, ein Kostenangebot inkl. des Schmerzensgeld zu erstellen. BG und gute Erholung!
Antonio – Ps der Vortrag steht!
Sicherlich ist es „einfacher“ in Vogel Strauss Manier gar nichts wissen zu wollen von solchen Begegnungen, ich bin da bei Dir. Aber ich glaube, dass gerade der Austausch untereinander, solche Fälle betreffend, uns weiterbringt. Weil es zeigt, das einem nicht alleine so etwas passiert. Weil die Diskussion hilft, die Argumentationen gegenüber dem Patienten zu verbessern. Weil die Vielzahl der besprochenen Situationen ermöglicht, solche unangenehmen Erfahrungen in all ihren Facetten zu betrachten und damit uns Werkzeuge an die Hand gibt, fein abgestuft, zu reagieren.
Hallo Ha-Wi. So etwas in der Form kenne ich nicht, weil meine Empfangsdame damit „umgeht“. Führte in der Vergangenheit aber zu einer jameda Beschwerde.
Ich bin über die Jahre deutlich deutlich energischer geworden und wehre mich deutlich mehr als früher.
Ich habe diesen Fall wegen deiner Jameda – Beschwerde hier eingestellt. Eine solche Patientin könnte genau so eine Beschwerde verfassen. Wie also damit umgehen? Darum geht es mir! Allerdings – du wähnst dich in falscher Sicherheit, wenn Du meinst, das könne Dir nicht passieren. Denn – diese Patientin stand bei uns in der Tür!!! Das ist noch einmal etwas ganz anderes, als wenn man am Telefon mit einer solchen Situation umgehen muss.
Hallo Ha-Wi,
in deinem Fall scheint die Überweisern nicht ganz unschuldig zu sein. Ich bin der Meinung, dass der/die HZA, auch wenn überwiesen wird, für die akute Schmerztherapie verantwortlich ist. Als Zuweisungspraxis ist man doch nicht der Mülleimer seiner Überweiser. Diesen Hinweis gab der amerikanische Kollege, der vor ca. 10 Jahren auf der Jahrestagung der DGET einen Vortrag über sein Handling der Zuweiserpraxis gehalten hat.
Ich hatte gerade am Freitag das Thema. Zahnfraktur (ling. Höcker am unzulänglich wurzelgefüllten 46), Patient sagt er könne nicht damit kauen. Knapp 20 km Anfahrt und bei uns voller Terminplan. Die Mitarbeiterin des Kollegen konnte keine belastbare Auskunft geben. Da habe ich mit dem Kollegen telefoniert, er hatte bisher nichts gemacht (vor allem auch nicht bei uns nachgefragt, ob wir den Patienten unterbringen können). Habe dem Kollegen die Terminsituation geschildert und ihm vor allem auch gesagt, dass es ggf. einen nicht ganz idealen Eindruck macht, wenn ich dem Patienten zunächst mit einfacher Entfernung des Fragmentes und beseitigen der eventuell dann noch vorhandenen scharfen Kante helfen würde. Gut nach Rückruf beim Patienten, mit der Empfehlung sich erst noch mal zum Überweiser zu begeben, hat dieser das offenbar dann doch nicht mehr getan (Info kam per Mail von der Praxis).
Anderer Fall, ca. zwei Monate nach dem Untersuchungs- und Beratungstermin (Zahn 11 mit WF und Glasfaserstift und zu dem Zeitpunkt chronisch apikaler Parodontitis) meldet sich die Patientin am Montag, weil nach Schmerztherapie am Wochenende der Notdienstkollege gesagt hat, dass sie sich am Montag bei ihrem HZA melden solle. Hier hat meine Mitarbeiterin leider zu schnell einen Termin im Schmerzblock vergeben. Ich lasse nachfragen, ob die Schmerzen nach der Notdienstbehandlung gebessert wären, ja. Hinweis, dass sie am Mittwoch einen zeitlich ausreichend dimensionierten Termin bekommen kann. Das hat sie dann zu einer 1-Stern Googlebewertung bewogen. Den dann, weil in der Bewertung dann doch noch was von Schmerzen stand, am Dienstag (durch Umplanung) ermöglichten Termin, hat sie dann wütend verlassen, weil ich im Vorfeld die Problematik verstehen und abklären wollte. Eine zweite 1-Stern Googlebewertung folgte natürlich auch noch.
Manches kann man nur mit einem dicken Fell „ertragen“.
Mein Eindruck von der endodontischen Überweisungspraxis in USA ist ein differenzierterer. Ich kenne sehr renommierte Kollegen, die Gewehr bei Fuss bereit stehen, wenn der Überweiser um kurzfristige Übernahme eines Schmerzpatienten „bittet“. Weil der Überweiser für den kontinuierlichen Nachschub an Patienten sorgt. Oder eben nicht. Ansonsten was deine Erfahrungen mit dem Überweiser angeht. Ich denke, es ist nicht nur die Patientenselektion, sondern auch die Überweiserselektion sehr wichtig. Vielleicht sogar noch wichtiger!
Lieber Ha-Wi,
ganz ehrlich: Ich tue mir das nicht mehr an. Auch wenn es extrem schwer fällt, hätten wir die Patientin weggeschickt. Wir können nicht immer jeden Wunsch erfüllen, schon aus Selbstschutz. Wenn sich jemand dann beschwert bei Jameda: Bitte schön. Wäre ich im Urlaub oder bei einer Fortbildung gewesen, hätte es auch ein Kollege übernehmen müssen. Jeder von uns hat das schon so wie Du erlebt, oft. Und vielleicht kommt man auch trotz Vorgespräch und Selektion immer mal wieder an solche Patienten. Aber in dem Fall war es fast mit Ansagen, oder? Jeder von uns engagiert sich mit großem Enthusiasmus für seine Patienten, täglich. Aber es gibt Grenzen und hier wären die für mich erreicht.
LG Bernard
Hallo HaWi,
das würde ich mir nicht antun.
Den Patienten aufklären und die Möglichkeiten aufzählen mit MVZ und Analgetika und entsprechend „erden“.
Und ganz dringend den Überweiser kontaktieren.
Ein solches Verhalten geht gar nicht.
Ich bin momentan auch dabei mich von einigen Patienten, die mein Wohlbefinden nachhaltig stören, zu trennen, nachdem ich jetzt seit Januar eigenverantwortlich arbeite.
Jedenfalls bewundere ich deine Geduld.
LG,
Markus
Dann ist es gut, das wir drüber reden…
Ein Studienkollege von mir sagte schon vor vielen vielen Jahren: „Einmal pro Monat schmeisse ich einen Patienten raus, der mich fruchtbar nervt! Das tue ich für MEIN Wohlbefinden !“