von Oliver Schäfer
Vor Pfingsten hatte ich Post von der apoBank. IT-Umstellung, Aktivierungscode, neue App – alles angekündigt um das Banking in Zukunft besser, komfortabler und sicherer zu machen. 1 Woche später bin ich noch immer aus meinen eigenen Konten ausgesperrt und die Bank unfähig mir zu helfen. Aber der Reihe nach:
Die apoBank stellt auf ein photoTAN genanntes Verfahren um, bei dem die TANs via Handy App generiert werden, indem man einen farbigen QR-Code scannt. Um das Verfahren zu nutzen, muss man die runtergeladene App auf dem Handy mit dem eigenen Online-Banking Account verknüpfen.
Am Dienstag nach Pfingsten lud ich die neue App, scannte brav den Aktivierungscode aus dem Brief, gab die TAN ein. Kurze Zeit später stürzte die App ab und öffnete wieder, als wäre nichts gewesen. Okay dann versuche ich die Prozedur eben nochmal. Dumm nur, dass im System der Bank mein Telefon ab diesem Zeitpunkt bereits als „verknüpft“ gilt. Alle Versuche sich ab jetzt online anzumelden, erfordern eine photoTAN, die ich leider aufgrund der noch nicht verknüpften App nicht erzeugen kann. Neu verknüpfen geht auch nicht mehr, weil man sich dafür anmelden muss. Naja, wird halb so wild denke ich und beschließe meinen Bankberatern eine Mail zu schicken.
1 Tag später, keine Reaktion. Okay, dann rufe ich eben die Hotline an. O-Ton „Der Teilnehmer ist derzeit nicht erreichbar“, über Stunden. Also weiter warten. Am Nachmittag erhalte ich einen Rückruf in der Praxis. Meiner Mitarbeiterin an der Rezeption wird lapidar erklärt, ich solle die App einfach neu installieren. Ich schreibe eine höfliche Mail zurück, danke für die Info (wie ich bereits vermutet hatte war sie inhaltlich unnütz) und bringe zum Ausdruck, dass ich nicht wünsche, dass meine „Bankprobleme“ an mir vorbei mit meinen Mitarbeitern besprochen werden und ich gern per Mail kontaktiert würde.
1 Tag später keine weitere Reaktion seitens der Filiale, ich komme bei der Hotline durch und erkläre der Mitarbeiterin mein Problem. Ihre Lösung ist mir den Aktivierungsbrief erneut zuzusenden. Ich rolle innerlich mit den Augen, aber was solls. Ich erfahre am selben Abend, dass sich meine Bankberaterin vermutlich bis Mitte Juli krankgemeldet hat. Aber mein Anliegen wird von Ihrem Kollegen bearbeitet. 1 Tag später ruft eben jener Kollege erneut in der Praxis an und bespricht sich mit meiner Rezeption – inhaltlich nicht zielführend. Jetzt platzt mir der Kragen, neue Mail diesmal betont unfreundlich und mit der entsprechenden Datenschutzbeschwerde an den Vorgesetzten versehen. Keine 2h später ruft der gleiche Sachbearbeiter wieder in der Praxis an, versucht den Hals aus der Schlinge zu ziehen, als das nicht klappt, erklärt er mir, das er sich jetzt O-Ton „erst um seine 68 anderen Kunden kümmern wird“. Ich schreibe eine neue Mail in der ich mit Kontoschließung drohe und bekomme noch am gleichen Abend eine Antwort vom Filialleiter. Er entschuldigt sich, nach 4 Tagen der erste, was mich zumindest ein wenig versöhnlich stimmt.
Am kommenden Morgen vereinbaren wir ein Telefonat mit einem neuen Berater. Selbes Spiel, alle Infos (mittlerweile von mir mit Screenshots aufbereitet) werden weitergegeben, dann ist Wochenende. Am Montag Mittag dann noch immer keine Rückmeldung von niemandem. Neue Mail, die Antwort verblüfft ein wenig – ich soll es einfach weiter probieren und mich melden, wenn es klappt. Ich schreibe den Filialleiter an und frage, ob man wenigstens Überweisungen schriftlich anweisen kann. Will mein Geld mittlerweile nur noch „in Sicherheit“ zu einem anderen Institut bringen. Ich bekomme schnell Antwort, wir telefonieren, er schickt mir einen eingescannten Überweisungsträger, den ich bitte unterschrieben in die Filiale faxen soll. Inhaltlich fragt er mich, ob mein Problem an einem fehlenden Aktivierungscode liegt.
Ohne Worte! Sicher ein extremer Fall, aber auch meine Praxispartnerin und ihr Mann waren tagelang ohne Kontozugriff.
Ihr könnt jetzt ruhig lachen: Genau das ist der Grund, weshalb ich ganz old-school analog meine Überweisungsträger bei der Apo-Bank in den Briefkasten werfe auf dem Weg nach Hause…
Genauso kenne ich die Apo-Bank und genau das war einer der Gründe diese Bank zu wechseln. Die Deutsche Bank (nicht, dass die perfekt wäre), hat dieses photoTAN-Verfahren schon seit längerer Zeit und es funktioniert sehr gut. Der Hauptgrund aber für meinen Wechsel war die Tatsache, dass meine Kundenbetrerer bei der Apo innerhalb von 5 Jahren 12 mal gewechselt haben… und quasi nie erreichbar waren. Ich wurde jedes Mal nur per Brief informiert. Bei der neuen Bank: ein Kundenberater, der den Job in dieser Filiale schon 16 Jahre lang macht. Erreichbar, wenn nicht telefonisch, dann per E-Mail. Zuverlässig. Eine aussterbende Art: jemand, der gerne in der Bank arbeitet…