von Jörg Schröder
„Kundenservice“ – ein Wort das stark polarisieren kann.
„Servicewüste Deutschland“ war vor ein paar Jahren das Schlagwort eines großen Wochenmagazins.
Das auch das Gegenteil existiert durften wir erfreulicherweise gestern und heute erfahren.
Am späten Vormittag stellte sich eine überwiesene Patientin mit folgendem Befund vor:
Zahn 21 mit einer von labial zu sondierenden externen Resorption. Um zu klären, ob der resorptionsbedingte Defekt ohne größere resektive Massnahmen im Alveolarbereich adhäsiv versorgt werden kann, sollte ein hochauflösendes DVT erstellt werden.
Bereits wenige Sekunden nach dem sie das Zimmer verlassen hatte, kehrte die mit der Vorbereitung des VeraviewEpocs 3De beauftragte Mitarbeiterin mit der Nachricht zurück, dass der auf einem DELL- Rechner installierte iDixel-Server nicht mehr reagiere und das Erstellen eines DVT zur Zeit nicht möglich sei.
Die Patientin nahm die Nachricht sehr gelassen auf. Ein neuer Termin sollte nach Fehlerbehebung telefonisch vereinbart werden.
Was sich dann ereignete kann ich nur als optimalen Service am Kunden bezeichnen.
Die mit der Installation beauftragte Firma CoSi in Sigmaringen wurde telefonisch kontaktiert. Der zuständige Mitarbeiter konnte zunächst anhand der Fehlermeldung einen Softwarefehler ausschliessen. Er sagte zu, sich sofort mit der Firma DELL in Verbindung zu setzen. Im Rahmen des Dell Pro Support garantiert die Firma DELL einen Technikereinsatz innerhalb eines Arbeitstages.
Keine 2 Stunden später kam aus Sigmaringen die Nachricht, dass am nächsten Tag um 8.30 ein Techniker der Firma DELL in der Praxis sein werde, um den Schaden zu beheben. Des weiteren wurden mögliche Fehler-Szenarien (Festplattendefekt, Daten von externer Sicherung aufspielen) und die praktische Umsetzung der Fehlerbehebung durchgesprochen. Für den Zeitraum des Techniker-Einsatzes wurde eine telefonische Erreichbarkeit eines CoSi-Mitarbeiters vereinbart.
Am heutigen Morgen um 8.30 traf der DELL-Mitarbeiter pünktlich in unserer Praxis ein.
Nach kurzer Zeit war das fehlerhafte Netzteil getauscht und der Server konnte wieder in Betrieb genommen werden. Zur Feinabstimmung der Inbetriebnahme konnte sich der DELL-Mitarbeiter wie versprochen telefonisch mit einem Mitarbeiter der Firma CoSi austauschen.
Per Fernwartung „inspizierte“ CoSi anschliessend die Einstellungen, empfahl eine ausserplanmässige Konstanzprüfung und gab, unter Vorraussetzung der erfolgreichen Konstanzaufnahme , grünes Licht für den Einsatz des VeraViewEpocs 3De.
Innerhalb von weniger als 24 Stunden war das Problem zu unserer vollsten Zufriedenheit gelöst worden. Und es gibt ihn eben doch. Den Service am Kunden.
Oder warum man keine Dell Rechner mit womöglich minderwertigen Netzteilen einsetzen sollte
Oder warum man keine Avid Juicy 5 sondern besser eine Hope M4 mit Stahlflexleitungen einsetzen sollte.
Oder man ein Prion Millenium dem Marlin vorziehen sollte.
Ist doch schön wenn man Fachwissen besitzt. Allerdings gibt es auf dieser Welt auch Menschen, die nicht über das für einen selbst als selbstverständlich erscheinende Fachwissen verfügen und somit nicht auf Fachwissen basierende Entscheidungen treffen.
@Flat: Leider verliert man halt auch jegliche Garantieansprüche gegen den Hersteller, wenn man mal eben selbst „hochwertige“ Netzteile in einen Rechner einbaut, teilweise reicht es schon, das Gehäuse zu öffnen, das extra versiegelt ist. Alles aus einer Hand (z.B. von Dell) zu erhalten und dann im Fehlerfall eben Support in Anspruch zu nehmen hat definitv seine Vorteile, wenn man nicht einen Großteil seiner Zeit zu opfern bereit ist, wenn etwas nicht klappt.
Hi Jörg,
ja, auf CoSi ist stets Verlass, vor allem unkompliziert und unbürokratisch. Wenn ein DVT, dann nur von den Jungs ;-)
Was Dell angeht: Glück gehabt, oft geht der Service nicht so glatt über die Bühne, wahrscheinlich ist es der Hauptstadt geschuldet, dass alles so gut geklappt hat.
Um Deine Erfahrung nicht machen zu müssen, fahre ich bei mir ein Redundanzprinzip ;-) ich sehe die EDV als geschäftskritischen Prozess.
Schön, dass alles so gut geklappt hat und ich freue mich auf das Bild der Resorption, immer wieder faszinierend.
Herzliche Grüsse
Oscar
Super, dass das so gut geklappt hat! :-) 24/7-Support ist was feines. Und insbesondere mit dem Dell-Support machen wir hier auch gute Erfahrungen. Es hängt aber natürlich auch immer an der Schwierigkeit des IT-Problems, aber eigentlich vor allem daran, wie schnell man diagnostiziert, was es eigentlich ist. Wir hatten hier auch schon Server-Ausfälle, bei denen es mehrere verdächtige Komponenten gab, u.a. auch das Netzteil. Das wurde dann z.B. getauscht, nur um dann festzustellen, dass es nach dem Ausschlussprinzip wohl doch der schwieriger zu besorgende und einzubauende Festplattencontroller sein könnte. :-/ Da hilft dann auch kein schneller Support, weil die Behebung des Fehlers einfach Zeit in Anspruch nimmt. Also eigentlich alles wie in der Zahnmedizin… ;-)
Für jemanden wie mich, der von Computern 0, in Worten „Null“ Ahnung besitzt erscheint auch der Austausch eines Netzteils wie ein Wunder.
Angetan war ich davon, wie verschiedene Firmen das Problem nicht hin und her geschoben haben , sondern miteinander gelöst haben.
Teamwork, wie in der modernen Zahnmedizin. ;)
Ich glaube, der Vorteil ist hier, dass man sich diese Dienstleistung, den On-Site-Support innerhalb eines bestimmten Zeitraums also, ganz bewusst einkauft. Da entsteht eine ganz andere Leistungsmentalität auf Dienstleisterseite, als bei dem üblichen Kundenservice, der zu einer anderen Hauptleistung, wie z.B. dem Kauf eines Gegenstands, hinzutritt. Vermutlich herrscht im schlichten Verkaufsfall auf Verkäuferseite eher die Einstellung mit dem Verkauf ja eigentlich schon alles getan zu haben und nun aus reinem „Goodwill“ heraus auch noch ein bißchen Auskunft zu geben oder weiter zu beraten.
@ Jörg Schröder: Nebenbei bemerkt glaube ich nicht, dass Sie „Null“ Ahnung von Computern haben. Da gibt es definitv noch ganz andere Dimensionen von „DAU“ (= Dümmster anzunehmender User). ;-))
Und sich über etwas Funktionierendes zu freuen ist doch schön, da merkt man wenigstens, dass sich eine Investition auch lohnt. :-)
ich weiss garnicht was für netzteile in dell rechnern sind :)
ich bin mit seasonic netzteilen gut gefahren, die sind auch leise
aber es ist wie mit deinen scheibenbremsen, die werden auch nicht an ein 500 euro rad geschraubt leider, meine magura hydraulik felgenbremsen funktionieren immer noch